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Social CRM: The New Rules of Relationship Management
25/03/2010
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Altimeter Group ha publicado The new rules of relationship management, un informe de altísimo nivel sobre los cambios que los social media imponen a las empresas en lo que respecta al CRM e imprescindible para las empresas que no quieran quedarse atrás. El CRM en social media está aquí para quedarse.
R “Ray” Wang y Jeremiah Owyang, autores del documento, analizan en detalle cómo las nuevas tecnologías sociales evolucionan a un ritmo imposible de seguir para cualquier empresa, y ofrece soluciones y una hoja de ruta detallada para poder estar a la altura de las circunstancias. En el informe se explican 18 casos de uso del social CRM, separados en siete categorías, evaluados de manera detallada, estableciendo criterios para su correcta implantación y que conforman una hoja de ruta que muy valiosa.
Conclusiones:
Constatan -con razón- que el CRM social no está reñido con el CRM tradicional, uno no es sustituto de otro. Ambos aportan un valor en distintos ámbitos.
“Nos hemos movido de la transacción a la interacción con los clientes, aunque no hemos eliminado la transacción –ni la información asociada a ella-. El CRM social se centra en ofrecer relaciones valiosas para ambas partes en un entorno empresarial de confianza y transparencia. El CRM social es la respuesta de la empresa a la propiedad que tiene el cliente de la conversación”. Paul Greenberg en el
Resumen Ejecutivo:
Este tránsito, de la transacción a la conversación, hay que hacerlo sin dejarse llevar por el hype. Cada empresa -comentan- debe analizar detenidamente su mercado, su situación, dónde están sus clientes y cuál es la manera más apropiada de establecer relaciones adecuadas, sin perder de vista tanto su propia capacidad como la madurez de la tecnología. Lo último o más de moda no tiene por qué ser lo mejor.
Los autores consideran estos cambios prácticamente una revolución. El CRM social -apuntan- desde que el cliente cada vez tiene más influencia en la red, tiene una relación más directa con la prosperidad de una empresa. Los clientes son conscientes de su influencia en los social media, y están dispuestos a aprovecharla. Las empresas, por tanto, han de estar preparadas para conquistar su confianza y respeto.
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